CRIMEN 5: CONTROL DE GESTION INEXISTENTE O POBRE
Lo que no se mide es imposible evaluarlo, controlarlo, corregirlo
y mucho menos mejorarlo, lo primero a este efecto es tener objetivos claros de
cuál es el resultado deseado en el tiempo, por lo tanto la planificación
estratégica en primera instancia no es una opción, es un necesidad, uno de los
elementos básicos de una planificación correcta es tener los objetivos claros,
precisos, mesurables y cito una frase de Lewis Carroll en su maravilloso libro Alicia
en el País de las Maravillas: “Si no
sabes lo que quieres, no sabrás si lo has conseguido”.
Al proceso de planificación estratégica que nos dice cuál es la
meta final, donde deben estar enfocados los esfuerzos y lo que aspiramos
conseguir en un mediano y largo plazo,
debe seguirlo un plan específico que aterrice lo que se requiere en el
futuro inmediato contando lógicamente con los recursos para lograrlos, esto
usualmente abarca un año, sin embargo es absolutamente indispensable una
revisión de objetivos en periodos mucho más cortos una vez vamos determinando
como va nuestro desempeño o en economías cuyos entornos son cambiantes o muy
volátiles.
El seguimiento de los indicadores debe ser diario, pero así mismo
debe existir un resumen de frecuencias superiores (semanal, quincenal, mensual,
trimestral, etc), las empresas exitosas trabajan con procesos de Budget y Forecast
bien estructurados y hacen seguimiento preciso y continuo de la gestión, lo que
les permite tomar acciones correctivas inmediatas al momento en que una de las
unidades de negocio no está cumpliendo
con lo esperado.
Así mismo, si dentro de nuestro objetivo se encuentran elementos
como por ejemplo la calidad del servicio a nuestros clientes, esto debe medido,
haciendo uso de las herramientas adecuadas para ello, con alto grado de
objetividad, no podemos asumir que el cliente tuvo una buena experiencia
sencillamente porque nos hizo una compra, debemos determinar cómo ha sido el momento
vivido con nosotros y mientras mayor información tengamos sobre la ejecución
del servicio mejor, debemos tener perfectamente claros los puntos por los que
los nuestros clientes nos valoran y aquellos por los que no, tendremos una
mayor oportunidad de mejorar para posteriormente incrementar los volúmenes de
ventas y nuestra rentabilidad
Este análisis incluye todo lo que sucede en las tiendas desde las
ventas, calidad de servicio, fidelidad de clientes, rotación de inventarios, merma,
análisis de competencia, aceptación de nuevos productos, clima organizacional,
rotación de personal, puntos de auditoria interna, entre muchos otros, pero es importante
que todo esté debidamente organizado y sea revisado periódicamente por las
áreas correspondientes, para determinar las acciones tras el seguimiento. Tener un panel de control de indicadores completo
y bien elaborado siempre será muy positivo para la mejora continua porque
permite analizar rápidamente la gestión y enfocarse en aquello que necesita mayor
atención por tienda y en general, esto es particularmente importante para quien
dirige la cadena de tiendas y tiene la responsabilidad de su desempeño.
Todo el personal tiene que estar al tanto de lo que se espera de
ellos, los sistemas deben generar la información de manera oportuna, veraz,
efectiva; pero además, alguien debe estar detrás de esa información ejecutando
acciones y tomando decisiones, la comunicación de objetivos y desempeño es
indispensable y debe estar en la mente de todos los responsables que hacen las
cosas sucedan en la cadena.
Siempre debe existir una acción en consecuencia, pudiendo ser esta
una interpelación solicitando explicación o una felicitación por un trabajo
bien hecho, así mismo una cadena de acciones posteriores bien sea para mitigar
o neutralizar en la medida de las posibilidades un factor que esté afectando
negativamente los resultados o dando mayor combustible a una gestión bien hecha
para lograr aún mejores resultados, así mismo estos resultados con ya como lo
hemos indicado previamente deben tener un reflejo directo en la remuneración
del personal de manera procurar el esfuerzo máximo en la consecución de los
objetivos.
