SEGUNDO CRIMEN QUE SE PAGA CARO EN EL MANEJO DE PERSONAL EN RETAIL

CRIMEN 2:   NO COMPRENDER LAS CARACTERISTICAS DEL PERSONAL DE RETAIL

Algo que sucede con frecuencia sobre todo para aquellos que están abriéndose por primera vez a la instalación de una cadena de tiendas es no comprender del todo cuales son las características del personal que usualmente trabaja en retail, por ende no saben que esperar y que pedir de el, ni como llevar a cabo estrategias adecuadas para su procura y retención,  en mi experiencia son usualmente personas muy dinámicas, muchos de ellos son bastante jóvenes, curiosos, también es muy común que no tengan y estudios técnicos y/o universitarios o estos estén en proceso, para una gran parte este resulta ser su primer trabajo o si tiene experiencia es precisamente en otras cadenas de tiendas, están dispuestos a sacrificar días libres convencionales (fines de semana), fiestas de fin de año y otros días feriados, vacaciones con los hijos, someterse a horarios fraccionados y nocturnos, entre otros elementos, principalmente por la remuneración que pueden llegar a obtener, por lo cual dependiendo de la organización y sus decisiones pueden ser empleados que están en transición permanente o bien la experiencia que obtienen en sus labores pueden ser muy bien aprovechadas a mediano y largo plazo, algunos de ellos aspiran un trabajo de oficina en algún momento y son pocos los que realmente disfrutan atender al cliente y desean permanecer en retail, algunos no aspiran a trabajar en una oficina pero si a montar su propio negocio o vender mercancía por su cuenta, pasan la mayor parte del día de pie o en movimiento (casi nunca sentados) y deben llevar a cabo una labor que pudiera ser bastante repetitiva  en algunos casos (cajeros, almacenistas, asesores) que deben combinar dependiendo del movimiento con otro tipo de actividades, también cuentan con estacionalidades importantes dependiendo del producto y el colaborador deberá ser lo suficientemente flexible para manejar estos cambios de ritmo de manera apropiada y debe hacerlo con la mejor disposición, de manera muy eficiente y organizada.

Son la cara al cliente, quien los recibe, atiende sus necesidades y logra llevar a cabo la labor de perfeccionar la venta, pero también es quien recibe sus críticas, comentarios y quejas, de ellos nuestro cliente se va a llevar lo que somos como organización y su valoración de nosotros, este es un personal que aprende rápido, pero que a veces no sabe como comunicarse de manera adecuada, son en su mayoría humildes, aunque a veces combativos y usualmente se dejan enseñar (sobre todo si no tienen muchos años ejecutando la misma labor).  

Sucede también con frecuencia que su labor puede ser disminuida, considerada “fácil” sobre todo por diferentes unidades que hacen vida en departamentos corporativos pero he podido ser testigo de como personas en extremo talentosas en diferentes unidades han solicitado cambio para retail (principalmente motivados  por la obtención de remuneraciones variables) y he visto como les ha tocado luchar de manera muy fuerte con el cambio oficina/retail y en una cantidad importante de casos no han podido adaptarse al funcionamiento por lo que han terminado desertando, mientras que cuando el cambio ha sido inverso retail/oficina la mayor parte de los que he visto han sido movimientos exitosos; por lo que sin duda es una labor que no debe ser de ninguna manera menospreciada ni disminuida porque requiere de importantes fortalezas para llevarse a cabo de manera exitosa.

Cada tienda funciona como una familia, en algunos casos logran crear lazos muy fuertes y sólidos porque existe una gran compenetración entre ellos, ya que usualmente son relativamente  pocos miembros, se motivan entre ellos,  sus relaciones pueden extenderse muchas veces fuera del horario de trabajo y a veces existe pocas fronteras entre ellos, son solidarios, actúan como un conjunto compacto que puede bien absorber o expulsar a algún miembro y tratar de defenderse de los demás (cualquier otro que no trabaje en la tienda), pero también existen familias algo disfuncionales que se unen para llevar a cabo actividades no tan honrosas o donde existen bandos internos en disputa constante.

En esta dinámica los gerentes y subgerentes de las tiendas, son los padres de familia, generalmente son y deberían ser las personas mejor preparadas, más motivadas y con mayor experiencia dentro de la tienda (cuando esto no es así es muy probable que la familia esté en problemas y necesite un terapeuta a futuro), deberían ser las personas que detentan el liderazgo del equipo, que enseñan y corrigen, la voz cantante, pero además debe tener un espíritu negociador, conciliador, comunicativo, empático pero contundente, que tome decisiones efectivamente, debe ser una persona detallista, observadora y con manejo emocional impecable pero lo más importante es que sea honesto, responsable y leal para con la organización.

Tenemos aquellos Gerentes que tienen formación académica y aquellos que se han formado en el cargo a través de pasarse por otras funciones de tienda o los que han sido impuestos por la directiva de la organización (principalmente en empresas familiares) sea cual fuera el origen del equipo gerencial de la tienda debemos garantizar que sean absolutamente competentes porque si ellos no lo son difícilmente tendremos un equipo de tienda operando adecuadamente y mucho menos alcanzando todo su potencial, ya que son los receptores de absolutamente todos los requerimientos que las diferentes unidades de la oficina central así como autoridades y entes externos, son los garantes de que los lineamientos sean cumplidos y los responsables del desempeño general de la unidad de negocio.

La invitación es a conocer y entender nuestra gente, la que deseamos, la que necesitamos para hacer nuestro negocio volar, comprender sus diferencias, luego de captarla, mantenerla y valorarla, desarrollar mecanismos efectivos adaptados a sus características y procurando que se mantengan siempre motivados, haciendo lo que mejor saben hacer y aprendiendo lo que no saben pero necesitan para ser mejores.

12 CRIMENES QUE SE PAGAN CARO EN EL MANEJO DE PERSONAL EN RETAIL

CRIMEN 1:   CONTRATAR LAS PERSONAS INCORRECTAS

Sea el puesto que sea desde el Director Comercial hasta el almacenista, pasando por cajeros, asesores de ventas, subgerentes y gerentes de tiendas, supervisores de zona, personal administrativo y un gran etcetera, si usted no tiene claro el perfil de las personas que desean que manejen su negocio y no lo comunica efectivamente a su personal de selección de talento humano y estas a su vez no hace la captura y retención del personal adecuado, permitame decirle que es muy probable que tenga algunos problemas futuros o esté perdiendo en este momento mucho más de lo que imagina.  En lo particular considero que este es el peor crimen en materia de manejo de tiendas, comienza a gestarse cuando nadie tiene perfectamente claro en la organización el perfil de las personas que desean o cuando todos tienen una concepción distinta de lo que sería el personal idóneo, o en su defecto al no encontrar al ocupante ideal para la posición incluye por la razón que sea al incorrecto, que no solo ingresa y puede provocar daños en el personal que ya tiene sino que además le impide contratar al indicado por tener ocupada la vacante.

Para evitar esto es indispensable que usted tenga claro quién es su cliente y como desea satisfacerlo y luego evaluar las competencias, atributos, habilidades y actitud que debe tener su personal, que vaya en sintonia con su planificación estratégica empresarial y debe estar muy consciente de que tener o desarrollar el personal ideal tiene su inversión (me gustaría remarcar la palabra inversión siendo usada en vez de costo o gasto), así mismo deberá priorizar todo lo que desea en su futuro colaborador para que tenga oportunidad de negociar en caso de que deba hacerlo con lo menos importante.  Una vez claro de lo que desea, debe contar con un personal de procura de talento humano adecuado, que tenga las herramientas óptimas para la búsqueda y que pueda dar una respuesta rápida a su solicitud, es muy común que los tiempos largos en las vacantes desgasten al personal que ya tiene en la organización y haga que los procesos internos o peor aún la atención al cliente se vean seriamente afectados.

Otro error común es enfocarse solo en las competencias técnicas y dejar de lado las características personales o darles poco peso en su selección y resulta que las habilidades blandas son cruciales para cualquier persona especialmente en retail, si un potencial empleado de ventas o atención al cliente no tiene actitud correcta difícilmente podrá llevar a cabo la ardua labor de hacer felices a sus clientes y procurar por ende mayores ventas y haciendo un remarcado obvio, es mucho más fácil enseñar a alguien alguna competencia técnica o conocimiento práctico que enseñarlo a ser una buena persona o cambiar su visión del mundo o el trato hacia los demás.

Hace algún tiempo tuve esta conversación con uno de mis jefes favoritos sobre si alguien podría o no cambiar una actitud conflictiva, teníamos una persona en el equipo que era buena a nivel operativo pero su actitud era realmente complicada y desafiante con su supervisor inmediato, sus pares y sus subordinados, era realmente difícil tratar con ella, él estaba convencido de que las personas no pueden cambiar este tipo de conductas después de llegar a la edad adulta y yo difería, quería creer que la gente si puede cambiar pero la verdad, es que él tenía gran parte de razón y he podido comprobar con tristeza que cuando se trata de actitud debe suceder algo extremo en la vida de una persona para que esta se dé cuenta de que tiene un problema y haga un esfuerzo extraordinario por cambiar y esto realmente requerirá un esfuerzo y un empeño realmente muy grande de su parte para poder ver si quiera un atisbo externo de cambio; en pocas palabras le doy la razón pero sigo teniendo fe en que las personas podemos cambiar, sin embargo al contratar y mantener personal trato de ser más práctica ahora.

He aquí un ejemplo de la vida real (como muchos otros, tristemente cabe destacar), hace poco mi tío tenía que mandar a llenar unos globos con helio para el cumpleaños de mis preciosas primitas, buena parte de la decoración eran esos globos que ellos habían comprado con ese fin específico, el me pidió que lo acompañara a un sitio donde los inflaban y vendían además cosas de piñatería y fiestas, nosotros llegamos contentos, riéndonos y solo al entrar en el local y ver a las dos personas que estaban allí “atendiendo” supe que sería una de “esas veces”, eran dos personas que se encontraban en el lugar siendo lo más rudas posibles con las otras pobres victimas que llegaron a comprar antes de nosotros, no hubo ningún saludo lo más parecido fue un “y ustedes que quieren!!!” de parte de la dama, le explicamos que queríamos llenar los globos, lo primero que dijo fue el costo (sin siquiera preguntarle, lo que es siempre rudo y de pésimo tacto) pero después nos dijo que no podía llenarlos porque no venían en sus empaques originales, le preguntamos el porqué y dijo que NO porque no se podía hacer responsable si se rompían ya que ella no sabía si estaban buenos, dijo que seguro eran chinos y eso no servía (debo admitir que tuve que hacer acopio de toda mi calma para permanecer en silencio), le explicamos que eran americanos y que no había problema de romperse igual se le pagaría, después nos preguntó con toda hosquedad, a qué hora era el evento porque si era con más de 3 horas NO los llenaba porque se desinflarían (debo admitir que no soy experta en globos de helio pero el tema de las 3 horas me resulto insólito sobre todo cuando vi como los globos al día siguiente estaba intactos) pero más increíble aún me parecía que aquella mujer estaba allí para poner todas las trabas posibles en llevarnos esos globos inflados, le dijimos que los llenara igual por favor,  a lo que acepto con toda la amargura de la que fue posible expresar, siguió el proceso y llegamos a un globo que era un poco más grande (3 veces el tamaño de los demás cuando mucho), a lo que intervino el caballero y casi que gritando dijo que si queríamos ese, sería el equivalente a 20 globos en costo, no podía procesar lo que me estaba diciendo, creo que en mi mente estaba haciendo el cálculo mental de como el contenido de 20 globos podría caber en ese, cuando el hombre en cuestión me saco de  mis cavilaciones para gritarnos “Y entonces, lo quieres o no!!!” yo inocentemente y con una voz perpleja replique “me estas diciendo que ese globo son 20 de aquellos...” no había finalizado la oración cuando él dijo “PUES SI”, le asentimos con la cabeza y luego los lleno, uno de los más pequeños se estaba menos elevado que los demás y así se lo hicimos notar a la señora que fingió no escuchar nuestra replica y cuando le dijimos sencillamente decidió ignorarnos completamente, para ese momento lo único que queríamos era salir de allí con lo que teníamos y ya, mi tío pago y nos fuimos.  

Debo garantizarles que la única forma que yo comprara en ese lugar nuevamente algo, cualquier cosa o pidiera algún servicio sería con el objeto de salvar mi vida y creo que aun así lo pensaría, prefería cambiar la decoración completa y ya está, estaba de visita en aquella ciudad pero me cuesta trabajo creer que alguna de esas dos personas sea la dueña del lugar, así como también me cuesta creer que una persona contrató a esos seres humanos para atender a alguien cuando sus modales se ven a simple vista, es imposible que se mantenga en pie ese negocio salvo que no exista otro lugar conveniente donde comprar esos productos o no es conocida la competencia (los clientes son de hecho rehenes del lugar) o la gente del lugar está acostumbrada al pésimo servicio.

Después de esa horrible pero lamentablemente común experiencia, ya que es un solo ejemplo de muchos más que usted y yo podríamos hacer una colección de libros, lo más triste es que debemos seguir enfrentándola a diario en todo tipo comercios y servicios prestados y uno se pregunta, Por qué? Quien puso a estas personas allí? Quien les permite continuar llevando a cabo una labor para la que claramente no fueron hechos y para la cual definitivamente no están calificados? lo más terrible es que el dueño del negocio seguramente no sabe lo que sucede o no esté consciente del daño que hace al permitir a una persona así manejar su negocio, no solo atenta contra las ventas futuras, sino contra la permanencia en el tiempo de su compañía.  Ciertamente cualquiera puede tener un mal día o sentirse mal pero sin ninguna duda una persona amable, agradable, alegre, entusiasta, agradecida, responsable, honesta, humilde es poco probable que reaccione de esa manera; sería más mucho más fácil enseñarle a una persona así como manejar la máquina de helio, cuantos cc van en cada globo, como amarrarlos, cuánto cuesta el servicio, pero de ninguna manera puede nadie podrá hacer que esa persona que me “atendió” tenga alguna de esas cualidades.

También es interesante como la mayoría del personal puede haber brindado una experiencia de calidad al cliente pero si tan solo uno de ellos en una oportunidad le dio un trato inadecuado o desagradable, lo único que probablemente vaya a recordar nuestro cliente de la experiencia sea al que dio el mal servicio y no solo eso sino que eso precisamente será lo que comunique a sus allegados y amigos y todos sabemos lo poderoso que es el boca a boca.

Finalmente debo remarcar que es posible equivocarse en la selección, pero la corrección lo más rápido posible es la mejor de las políticas, la permanencia y a veces recompensa que puedan recibir estas personas que no hacen bien su trabajo puede crear a su vez un mensaje en extremo dañino para el resto de nuestro personal y podríamos dar una comunicación incorrecta a nuestra cadena.