SEGUNDO CRIMEN QUE SE PAGA CARO EN EL MANEJO DE PERSONAL EN RETAIL

CRIMEN 2:   NO COMPRENDER LAS CARACTERISTICAS DEL PERSONAL DE RETAIL

Algo que sucede con frecuencia sobre todo para aquellos que están abriéndose por primera vez a la instalación de una cadena de tiendas es no comprender del todo cuales son las características del personal que usualmente trabaja en retail, por ende no saben que esperar y que pedir de el, ni como llevar a cabo estrategias adecuadas para su procura y retención,  en mi experiencia son usualmente personas muy dinámicas, muchos de ellos son bastante jóvenes, curiosos, también es muy común que no tengan y estudios técnicos y/o universitarios o estos estén en proceso, para una gran parte este resulta ser su primer trabajo o si tiene experiencia es precisamente en otras cadenas de tiendas, están dispuestos a sacrificar días libres convencionales (fines de semana), fiestas de fin de año y otros días feriados, vacaciones con los hijos, someterse a horarios fraccionados y nocturnos, entre otros elementos, principalmente por la remuneración que pueden llegar a obtener, por lo cual dependiendo de la organización y sus decisiones pueden ser empleados que están en transición permanente o bien la experiencia que obtienen en sus labores pueden ser muy bien aprovechadas a mediano y largo plazo, algunos de ellos aspiran un trabajo de oficina en algún momento y son pocos los que realmente disfrutan atender al cliente y desean permanecer en retail, algunos no aspiran a trabajar en una oficina pero si a montar su propio negocio o vender mercancía por su cuenta, pasan la mayor parte del día de pie o en movimiento (casi nunca sentados) y deben llevar a cabo una labor que pudiera ser bastante repetitiva  en algunos casos (cajeros, almacenistas, asesores) que deben combinar dependiendo del movimiento con otro tipo de actividades, también cuentan con estacionalidades importantes dependiendo del producto y el colaborador deberá ser lo suficientemente flexible para manejar estos cambios de ritmo de manera apropiada y debe hacerlo con la mejor disposición, de manera muy eficiente y organizada.

Son la cara al cliente, quien los recibe, atiende sus necesidades y logra llevar a cabo la labor de perfeccionar la venta, pero también es quien recibe sus críticas, comentarios y quejas, de ellos nuestro cliente se va a llevar lo que somos como organización y su valoración de nosotros, este es un personal que aprende rápido, pero que a veces no sabe como comunicarse de manera adecuada, son en su mayoría humildes, aunque a veces combativos y usualmente se dejan enseñar (sobre todo si no tienen muchos años ejecutando la misma labor).  

Sucede también con frecuencia que su labor puede ser disminuida, considerada “fácil” sobre todo por diferentes unidades que hacen vida en departamentos corporativos pero he podido ser testigo de como personas en extremo talentosas en diferentes unidades han solicitado cambio para retail (principalmente motivados  por la obtención de remuneraciones variables) y he visto como les ha tocado luchar de manera muy fuerte con el cambio oficina/retail y en una cantidad importante de casos no han podido adaptarse al funcionamiento por lo que han terminado desertando, mientras que cuando el cambio ha sido inverso retail/oficina la mayor parte de los que he visto han sido movimientos exitosos; por lo que sin duda es una labor que no debe ser de ninguna manera menospreciada ni disminuida porque requiere de importantes fortalezas para llevarse a cabo de manera exitosa.

Cada tienda funciona como una familia, en algunos casos logran crear lazos muy fuertes y sólidos porque existe una gran compenetración entre ellos, ya que usualmente son relativamente  pocos miembros, se motivan entre ellos,  sus relaciones pueden extenderse muchas veces fuera del horario de trabajo y a veces existe pocas fronteras entre ellos, son solidarios, actúan como un conjunto compacto que puede bien absorber o expulsar a algún miembro y tratar de defenderse de los demás (cualquier otro que no trabaje en la tienda), pero también existen familias algo disfuncionales que se unen para llevar a cabo actividades no tan honrosas o donde existen bandos internos en disputa constante.

En esta dinámica los gerentes y subgerentes de las tiendas, son los padres de familia, generalmente son y deberían ser las personas mejor preparadas, más motivadas y con mayor experiencia dentro de la tienda (cuando esto no es así es muy probable que la familia esté en problemas y necesite un terapeuta a futuro), deberían ser las personas que detentan el liderazgo del equipo, que enseñan y corrigen, la voz cantante, pero además debe tener un espíritu negociador, conciliador, comunicativo, empático pero contundente, que tome decisiones efectivamente, debe ser una persona detallista, observadora y con manejo emocional impecable pero lo más importante es que sea honesto, responsable y leal para con la organización.

Tenemos aquellos Gerentes que tienen formación académica y aquellos que se han formado en el cargo a través de pasarse por otras funciones de tienda o los que han sido impuestos por la directiva de la organización (principalmente en empresas familiares) sea cual fuera el origen del equipo gerencial de la tienda debemos garantizar que sean absolutamente competentes porque si ellos no lo son difícilmente tendremos un equipo de tienda operando adecuadamente y mucho menos alcanzando todo su potencial, ya que son los receptores de absolutamente todos los requerimientos que las diferentes unidades de la oficina central así como autoridades y entes externos, son los garantes de que los lineamientos sean cumplidos y los responsables del desempeño general de la unidad de negocio.

La invitación es a conocer y entender nuestra gente, la que deseamos, la que necesitamos para hacer nuestro negocio volar, comprender sus diferencias, luego de captarla, mantenerla y valorarla, desarrollar mecanismos efectivos adaptados a sus características y procurando que se mantengan siempre motivados, haciendo lo que mejor saben hacer y aprendiendo lo que no saben pero necesitan para ser mejores.