CRIMEN 8: FALTA DE COMUNICACIÓN
La comunicación es uno de los elementos más importantes en la vida humana, nos permite sobrevivir, desarrollar relaciones, dejar saber lo que necesitamos o deseamos, transmitir el conocimiento y sin duda alguna forma parte crucial de nuestro ser; así mismo para las organizaciones como entes vivos conformados fundamentalmente por personas no es menos importante.
En una cadena de tiendas donde muchos de los colaboradores se encuentran en locaciones diferentes, donde los supervisores no encuentran físicamente en un mismo lugar y donde incluso dentro de la misma tienda el personal tiene diferentes horarios, representa un reto mantenernos comunicados y aunque requiera de esfuerzos muchas veces titánicos es una labor en la cual debemos trabajar arduamente y poner nuestro máximo esfuerzo, sobre todo cuando el entorno es altamente cambiante ya que de otro modo tendremos serios problemas operativos, de atención a clientes y motivacionales del personal, entre muchos otros males como consecuencia.
Es indispensable que todas las informaciones que sean relevantes para las tiendas y especialmente para los clientes sean indicadas haciendo uso de más de un canal, de manera oportuna y asegurándonos de que fue recibido y sobre todo comprendido por todo el personal que debe manejar la información de cara al cliente. Con tiendas, un canal nunca es suficiente, sobre todo si el asunto en cuestión es de relevancia e impacta de manera importante la gestión, recordemos las características de nuestro personal que fueron indicadas en artículos previos, necesitamos usualmente la comunicación verbal Supervisor – Equipo gerencial de tiendas, verbal Equipo Gerencia de tiendas – personal base Retail (garantizando comunicación con turnos distintos) y certificando que les quede clara la información a todos los que hacen vida la tienda (y esto debe suceder instantáneamente) incluso debe garantizarse la información a los que se encuentren fuera temporalmente; todas las áreas comerciales y que presten servicios internos a tiendas deben hablar el mismo idioma y además conocer pautas que puedan afectar a las mismas (parece obvio, pero créanme que muchas veces no lo es), además de esto, a efectos de las tiendas debemos tener una comunicación formal escrita que bien puede ser por mail o por intranet y adicionalmente debemos contar con un resumen claro que debe reposar en la cartelera informativa del personal (que es un canal bien importante y cuya revisión debe establecerse dentro de los protocolos básicos diarios).
Otro error común es la disociación entre lo que muestran nuestras redes sociales y web site y la información que manejan nuestras tiendas físicas, por lo que es importante que todas las comunicaciones compartidas sean dadas al mismo momento y debemos prestar especial atención a la información interdepartamental, nuestro manejo de redes y site debe revisarse continuamente y debe ajustarse oportunamente; algunos ejemplos clásicos de esto podrían ser: cuando tenemos nuestros contactos de tiendas u horarios en nuestro web site y los mismos han sufrido cambios que no hemos registrado, cuando llega un producto a la tienda y no se tienen las especificaciones técnicas por lo cual es muy pobre la gestión de ventas que podrán llevar a cabo nuestros asesores, hay un lanzamiento de nueva colección informada por las redes sociales de la que el personal de tiendas físicas no tienen ni idea y los clientes aparecen a nuestros locales comerciales haciendo preguntas, donde estaremos exponiendo a nuestro personal a una situación difícil de manejar innecesariamente o peor aún donde nuestros clientes recibirán una información errónea que solo será prueba de nuestra desconexión corporativa; todo lo anterior causa problemas, sobre todo cuando al no estar bien informados el personal toma la iniciativa de decir lo primero que cruza por su mente con la intención de atender al cliente y puede estar generando aún más problemas de los que intenta resolver.
Esta comunicación debe además ser bidireccional, necesitamos un mecanismo efectivo para atender las situaciones que se generan en las tiendas y que deben ser efectivamente comunicadas por esta y tomar las decisiones que se requieran de manera oportuna; aunque suene trillado también se generan muchos alertas en las tiendas que al no ser comunicados a la persona correcta o en los tiempos oportunos generan riesgos altos, devoluciones, perdidas y más grave aún, pésimo servicio al cliente. En una oportunidad estuve ante una situación donde toda una línea de productos llego en terribles condiciones, el producto fue visto y exhibido por el personal de la tienda que fue incapaz de comunicar los problemas de los productos, que no solo fueron totalmente devueltos por el cliente posteriormente, sino que además puso la reputación (que era uno de los atributos más importante de la marca) en entredicho, afortunadamente una persona del equipo de mercadeo que fue a efectuar un trabajo puntual al lugar, identifico la situación y comunicó a la dirección comercial, que pudo de esta manera tomar la decisión obvia que era retirar toda la mercancía de los anaqueles antes de producir mayor impacto; lo más grave es que situaciones similares acontecen de manera recurrente en nuestras organizaciones, con consecuencias costosas y no es más que un problema de comunicación efectiva.
Por otra parte, un elemento en extremo importante y yo día que indispensable que debe comunicarse efectivamente, son los resultados de los principales indicadores de gestión a la fecha, en las períodos necesarios (diario, semanal, mensual, acumulado año), por asesor, por zona, por marca, sobre todo los que tienen impacto en las bonificaciones, remuneraciones y concursos del personal, todo lo que impacte en el bolsillo de los colaboradores y de la organización en general, debe estar a la vista de todos porque de esta manera tendremos más posibilidad de que el personal viendo y analizando los resultados haga mayores esfuerzos en conseguir los objetivos e incluso excederlos, una recomendación personal a este efecto es que estos sean lo más gráficos, legibles e incluso divertidos de ver sobre todo para el personal base de la tienda.
Muchos de los problemas que suceden en las tiendas son ocasionados porque las personas no manejan la información correcta de procesos, no tienen información de cambios recientes, no conocen cambios en los protocolos, de las quejas más constantes en el personal de tiendas es que no sabe lo que sucede en las oficinas centrales, no tiene idea de las decisiones que se toman o peor aún se informan a través en canales inadecuados que no tienen la información correcta y esto trae problemas que no tienen razón de ser, solo incertidumbre, angustia, y descontrol producto de rumores.
Además de lo es la información propia del área Comercial que manejan las tiendas, es indispensable que exista dentro de la organización quien se encargue de la comunicación corporativa y que la misma fluya en toda la empresa y al mismo momento, en el mundo actual donde tenemos tantas herramientas disponibles deberíamos tener la habilidad para mitigar problemas de comunicación, debemos tener presente que todos nuestros colaboradores son promotores de nuestro negocio, de nuestra marca y de nuestras tiendas, es importante que todos sepan cuáles son los canales de ventas, que productos comercializamos, quienes son los encargados de la gestión en diferentes puntos, si tenemos una línea nueva de productos o una promoción por temporada; el mundo de tiendas debe estar integrado como un todo y para ello una comunicación efectiva un herramienta en extremo poderosa.
