CRIMEN 7: QUE LOS SISTEMAS HAGAN LA OPERACION COMPLICADA
Un elemento crucial a tener en consideración en la atención a clientes es el tiempo, su tiempo debe ser prioridad para nosotros si queremos ofrecerle una extraordinaria experiencia de compra, uno de los elementos más irritantes para un cliente es hacer una larga fila para cancelar un producto, puede incluso no finalizar la operación y habremos perdido al cliente dejando en su memoria un recuerdo un desagradable, aunado al hecho de estamos perdiendo el esfuerzo de nuestro personal de tiendas y también estamos renunciando a la ganancia a obtener por la operación, que existan errores en el sistema que además generen problemas en la facturación, cobros incorrectos, devolución de operaciones o de productos, o peor aún que nuestro cliente deba regresar por un cargo indebido es sencillamente imperdonable.
Los sistemas de caja deben ser sencillos, ágiles e intuitivos; si bien es cierto que deseamos sistemas robustos con gran cantidad de información que alimenten todas las estadísticas en nuestros CRM (Customer Relationship Management) o ERP (Enterprise Resource Planning) o lo que sea nuestro sistema de manejo gerencial esto de ninguna manera debe entorpecer el funcionamiento de las cajas, las sincronizaciones de cambios de precios, inclusión de referencias, cuentas por cobrar, registro y uso de notas de crédito, órdenes de compra, manejos de presupuestos así como cualquier otra funcionabilidad a utilizar, deben ser precisos y estar disponibles en el tiempo correcto y sobre todo debe tener un sistema de actualización automático, que no dependa directamente de personas para ser llevados a cabo porque usualmente generará retrasos y problemas.
Además los sistemas de caja deben estar orientados a controlar el movimiento de productos (inventarios), ventas y mecanismos de pago (ingresos) de manera efectiva, deben emitir alertas rápidas de las anomalías y prácticas incorrectas y la información deberá ser precisa, transparente y auditable, pero así mismo, aunque estos procesos usualmente no están a la vista del cliente debemos hacerlos igualmente fáciles para que nuestro personal de tiendas pueda llevarlos a cabo de manera expedita y exacta e igualmente facilitar el trabajo a las personas encargadas del control de la gestión, debemos recordar que una detección rápida de problemas nos permitirá aplicar las medidas correctivas de manera efectiva.
Un elemento indispensable para el control de gestión de parte de Directores, Supervisores, Personal de control interno y finanzas así como de los propios Gerentes y/o Encargados de tiendas consiste en contar con reportes de gestión que muestren de manera inmediata los resultados de la misma, que permitan detectar desviaciones o tener alertas y que estos reportes sean emitidos directamente por los sistemas, teniendo además la posibilidad de hacer uso de la información para reportes especializados en caso de que esto fuera necesario por parte de estos usuarios según su necesidad.
Quisiera comentarles algunos problemas comunes que he podido comprobar cuando de sistemas en retail se trata:
1. La información no es precisa, lo que indican los reportes no coincide exactamente con las cuentas en finanzas, hay diferencias entre la misma información en diferentes reportes, por efectos de lo que sea: sincronización, redondeos, fallas del sistemas o cualquier otro elemento, esto siempre va a dar ocasión a desconfianza de los resultados que terminarán en tiempo invertido en revisión tras revisión de los mismos resultados para tener certeza de los mismos.
2. Con ocasión de fallas requiere constantes “reconstrucciones” de parte de las áreas de tecnología, donde se dilatan los tiempos para tener los resultados y hacen dudar de la precisión de la data.
3. El sistema es sumamente complicado, por lo cual no todo el personal que debería hacer uso de él lo hace y solo una persona termina siendo el encargado dentro de la tienda o en área de Ventas de la oficina central y esto termina colapsando las partes operativas y dando lugar a retrasos y problemas.
4. Algunas funcionalidades requieren excesos de autorizaciones, esto básicamente se trata de un problema de configuración, en nuestro anhelo de un control centralizado terminamos generando problemas a los clientes, sobre todo cuando las tiendas funcionan en horarios distintos al del personal que debe llevar a cabo dichas autorizaciones.
5. Deseamos colocar un sistema extraordinario de gestión general que se enlaza vía internet y el internet es inestable, las conexiones son pobres o es demasiado lento, esto resulta mucho peor cuando no se cuenta con una contingencia para que la tienda pueda funcionar off line.
6. La tienda no tiene acceso instantáneo a la información del control de la gestión, por lo tanto no tiene ninguna forma de saber cómo van los resultados y de esta manera es imposible llevar a cabo las correcciones operativas de forma inmediata.
7. El sistema tiene esquemas de sincronización complejos, que no actualizan las operaciones en línea, por lo que muchas veces los clientes deben esperar para llevar a cabo operaciones.
8. Los reportes no se pueden autogestionar o que no se envíen automáticamente a los responsables, sino que en cambio dependes de personal de sistemas o alguna otra persona o unidad para obtener reportes de la gestión que te competen directamente, un sistema que depende de “alguien más” que nos ayude si así lo desea, siempre será caldo de cultivo para muchas dificultades.
9. Sistemas inflexibles donde no es posible introducir y gestionar cambios rápidamente, muchas veces dados cambios son ocasión de cambios o procedimientos nuevos, legislaciones, impuestos, entre otros, el sistema debe ser rápida y fácilmente modificable por parte de nuestro personal interno de tecnología o nuestro proveedor de servicios.
10. Se instaló el sistema y no hay personal que preste el servicio del mismo y el personal interno de tecnología tiene unos alcances muy limitados, esto es una de las peores situaciones y probablemente terminará con el cambio de sistema.
11. El sistema o los equipos para su manejo, tiene limitaciones muy importantes en cuanto al volumen de información, esto siempre traerá serios inconvenientes si no podemos ver la historia o si no tenemos un sistema alternativo de reportes para poder estudiar a información sensible que pueda ayudarnos a llevar a cabo partiendo de la historia, una planificación futura adecuada y la implementación de estrategias para mejorar los resultados.
En estos momentos existen herramientas muy diversas y sumamente poderosas a nivel tecnológico, es nuestro deber seleccionar las que más se adapte a nuestro negocio según sus características y obtener la que sea más funcional para todos los involucrados en la operación, que nos de seguridad del control de gestión, que nos ofrezca información adecuada para la toma de decisiones, que tenga herramientas de reporting adecuado, que se integre a la perfección con nuestros otros sistemas administrativos y que preste el servicio que nuestros clientes, nuestro personal interno y nuestras áreas directivas están esperando, debemos recordar que esta es una inversión que ciertamente forma parte de la columna vertebral de nuestro negocio y es por ello que sin duda debemos tomarnos el tiempo para obtener la herramienta y el servicio de mayor calidad, sin olvidar que debemos estar acompañados de un proveedor sólido, que no venda un sistema sino que se dedique a la atención y concepción de soluciones para el crecimiento constante de sus clientes, que tenga siempre tecnología de punta y nos ayude en nuestro proceso de mejora continua y atención de primera.
