CRIMEN 6: QUE EL SERVICIO AL CLIENTE NO SEA LA PRIORIDAD DE
TODOS
El servicio al cliente es uno de los pilares sobre los cuales se
sustenta un negocio realmente exitoso, no importa del ramo del que se trate o
tipo de negocio que sea, la respuesta oportuna y la resolución de situaciones
que afectan a nuestros clientes de manera rápida y efectiva no es una opción,
es una necesidad y debería ser de nuestra ocupación imperiosa si queremos ser
bien valorados por ellos, sobre todo en estos tiempos donde tenemos
consumidores cada vez más exigentes porque cuentan con mayor conocimiento y
donde la inmediatez de las soluciones juega un papel tan importante.
Uno de los problemas más frecuentes y a veces más difíciles de
tratar es precisamente responder oportunamente a las diferentes situaciones que
se presentan en el día a día de un negocio y cuando hablamos de oportunamente,
tenemos que tener en consideración lo que para nuestro cliente es o no
aceptable, esto engloba todo el proceso desde la atención que siempre es
necesaria con amabilidad, cortesía y conocimiento de productos, pasando por las
condiciones físicas de las instalaciones, perfección de transacción la venta, precisión
en el proceso de cobranzas, productos en condiciones impecables, así como la
solución de problemas postventa que se puedan tener.
Cuantas veces ante una actitud incorrecta por parte del personal o
una larga fila en una tienda no hemos dado media vuelta cuando ya incluso teníamos
un producto seleccionado para adquirir o hemos dado marcha atrás ante una
compra virtual que presenta un sistema engorroso de registro y cuantas más
oportunidades hemos salido molestos de un lugar porque al momento al intentar
un cambio o informar de un problema del producto, nos han impuesto una serie de
reglas para la solución de la situación, que como clientes nos parecen injustas,
poco prácticas o que requieren mucho de
nuestro tiempo, como por ejemplo una vez en la tienda para hacer un cambio nos
han redirigido a un call center o una página web para hacer un reporte del daño
previo cuando ya hicimos el esfuerzo de llegar al lugar donde hicimos la compra;
todos estos ejemplos como tantos otros son pruebas de un servicio deficiente y
aunque sus razones obedezcan a diferentes responsables, como por ejemplo: sistema
poco amigable, falta de personal, problemas en la planificación de turno, reglas
administrativas poco prácticas y burocráticas, falta de entrenamiento del
personal, la razón principal es que alguien en algún lugar de la organización no
puso al cliente y su satisfacción primero.
La verdad es que como cliente resulta en extremo es frustrante
pero debemos saber que para el personal de tienda también resulta muchas veces
terrible no poder solucionar lo que el cliente desea de manera satisfactoria
especialmente cuando la solución no depende de ellos; el personal de tienda es
el responsable de “colocar la cara al cliente” y ser el recipiente de todas sus
observaciones, quejas, cuestionamientos que válidamente tengan ellos a bien
hacer y ante esto deben responder efectiva, calmada y pacientemente a su
molestia, imaginen si deben hacer esto sin el apoyo y respaldo de las demás
unidades de su organización o más aún cuando la respuesta que reciben de sus
unidades de apoyo no es empática, efectiva y así mismo oportuna.
Debemos tomar acciones adecuadas cada vez que tenemos reportes de
problemas, por ejemplo conozco un lugar donde era constante encontrar productos
defectuosos, eso generaba terribles problemas al final de la cadena, cuando los clientes llegaban muy molestos
(con toda razón) por haber recibido un producto en mal estado, era el personal
de tiendas quienes debían responder, la normativa interna impedía la devolución
del dinero y el reembolso directo a clientes que no deseaban una nota de
crédito para compra de otro producto, se les indicaba que debían llenar un
reporte, entregar el producto dañado y esperar el reembolso por cheque (que
debían ir a buscar nuevamente) en un lapso de 30 días (en los cuales el cheque
usualmente no había llegado a la tienda, por lo que el cliente probablemente
debía volver nuevamente después), el personal de tiendas reportaba los
problemas a su área de producto pero estos no mostraban mayor acción más allá
de un mail pidiendo disculpas y la promesa de hablar con el proveedor para
futuras ocasiones pero con la orden de seguir vendiendo y recibir lo que los clientes devolvieran en
malas condiciones para una inspección posterior, para minimizar la problemática
el personal de Ventas pide a sus tiendas comenzar por su cuenta a revisar los
productos de manera independiente al llegar la mercancía (incrementando horas
extra que a veces no eran autorizadas para su pago por el departamento de
recursos humano y sacando el personal de sus funciones naturales) lo que
permite evitar venta de los productos con defectos más evidentes, pero
lamentablemente los desperfectos no eran fáciles de identificar a simple vista
por lo cual pese a esta revisión extra de ellos seguían recibiendo devoluciones
y teniendo problemas con los clientes, el gerente de la tienda accede en casos
donde los clientes están demasiado irritados y amenazan ir con las autoridades
de protección al consumidor, reembolsar el dinero de venta en efectivo aún en
contra de las normas con lo cual es sancionado en el proceso de auditoria
interna por incumplir con la normativa establecida y amenazado con tener que
pagar el producto si el personal de inspección de calidad identifica que el
problema “no era tan grave como para que el cliente lo devolviera”.
La situación antes indicada parece extrema, pero les sorprendería
saber que es más común de lo que se imaginan, en ella se revela desconexión absoluta
del objetivo de hacer felices a nuestros clientes y el proceso además colabora
con la desmotivación del equipo de ventas en tiendas de manera importante y para
completar genera fricción entre las unidades internas. Lo que debería hacerse a mi juicio ante una
situación así es: un exhaustivo proceso
de control de calidad por parte de personal que recibe la mercancía de los
proveedores, que debería se hecho antes
de enviar la mercancía a las tiendas e incurrir en todos los gastos logísticos,
la mercancía que no cumple enteramente con el estándar de calidad que se ha
negociado ni siquiera debe ser aceptada (para no incurrir en gastos de
almacenamiento ni en proceso logístico interno), la venta del artículo
defectuoso debe parar inmediatamente para evitar molestias en más clientes
hasta ser revisada por los expertos (de otro modo estamos atentando contra nuestro
nombre y nuestra marca, sin mencionar que estamos exponiendo a más clientes a
molestias), si ya hemos vendido la mercancía y comenzamos a recibir
devoluciones y estamos conscientes de que tenemos un problema de calidad, mientras
este se soluciona deben flexibilizarse (de manera razonable) los controles
administrativos permitiendo un rango de acción adecuado para las tiendas y satisfactorio
para clientes. Lo grave de este asunto
es que a veces por tratarse de algo económico o de “oportunidad” estamos
poniendo en riesgo nuestro nombre y marca y teniendo más problemas que
ganancias a futuro.
Lo más grave es cuando el cliente, ni se queja ni lo devuelve, el
problema es que nos categoriza como “malos y de baja calidad” y no regresa,
además sin duda generará comentarios negativos a su entorno y todos sabemos lo
poderoso que es el boca a boca, en lo personal tengo un par de cadenas donde
jamás volvería a comprar ni el más insignificante artículo, algunas de renombre
y con presencia internacional, en ellas los artículos adquiridos (aunque costosos)
salieron defectuosos, en una de ellas el producto con el que me hicieron el
cambio también salió defectuoso por lo que ni siquiera me tome la molestia de
regresar.
Muchas veces consideramos como organización que las tiendas son
quienes estar a cargo integralmente de esta atención, pero lo cierto es que
TODOS dentro de la organización deben estar alineados en que la atención al
cliente es la prioridad, que el cliente es lo más importante porque garantiza
nuestra supervivencia y que debemos dejar de hacer lo que está haciendo para
lograr solventar la situación que se presente cuanto antes (cada quien con su
responsabilidad); ya que la realidad es muchas veces en las tiendas no cuentan
con las herramientas adecuadas para la solución de ciertos problemas, no tienen
el protocolo adecuado, no están autorizados para tomar ciertas decisiones, los
departamentos internos o de oficina central muestran muy poca sensibilidad en
cuanto a la gestión para solventar problemas que se generan a los clientes o
existen procesos de autorización burocráticos.
Todas las cadenas de tiendas reconocidas por su servicio al
cliente tienen en común que absolutamente todos sus representantes colocan el
máximo los esfuerzos en hacer que la experiencia de sus clientes sea memorable,
amena, agradable, divertida, descomplicada, rápida, eficiente y cuando tienen
un problema son los primeros en reconocer la falla, informar al cliente y evitar
que afecte a otros consumidores, facilitando en el proceso la solución a los
que fueron afectados con sus disculpas incluidas, para ello tienen procesos
adecuados pensados con este fin, entrenan a su personal constantemente, sus
empleados usualmente tienen alto alcance de
poder tomar decisiones invocando la necesidad del cliente y no son
penalizados por ello, teniendo además a todos los demás miembros de su
organización avocados para ayudarlos con el este fin conformando un solo y gran
equipo.
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