12 CRIMENES QUE SE PAGAN CARO EN EL MANEJO DE PERSONAL EN RETAIL

CRIMEN 1:   CONTRATAR LAS PERSONAS INCORRECTAS

Sea el puesto que sea desde el Director Comercial hasta el almacenista, pasando por cajeros, asesores de ventas, subgerentes y gerentes de tiendas, supervisores de zona, personal administrativo y un gran etcetera, si usted no tiene claro el perfil de las personas que desean que manejen su negocio y no lo comunica efectivamente a su personal de selección de talento humano y estas a su vez no hace la captura y retención del personal adecuado, permitame decirle que es muy probable que tenga algunos problemas futuros o esté perdiendo en este momento mucho más de lo que imagina.  En lo particular considero que este es el peor crimen en materia de manejo de tiendas, comienza a gestarse cuando nadie tiene perfectamente claro en la organización el perfil de las personas que desean o cuando todos tienen una concepción distinta de lo que sería el personal idóneo, o en su defecto al no encontrar al ocupante ideal para la posición incluye por la razón que sea al incorrecto, que no solo ingresa y puede provocar daños en el personal que ya tiene sino que además le impide contratar al indicado por tener ocupada la vacante.

Para evitar esto es indispensable que usted tenga claro quién es su cliente y como desea satisfacerlo y luego evaluar las competencias, atributos, habilidades y actitud que debe tener su personal, que vaya en sintonia con su planificación estratégica empresarial y debe estar muy consciente de que tener o desarrollar el personal ideal tiene su inversión (me gustaría remarcar la palabra inversión siendo usada en vez de costo o gasto), así mismo deberá priorizar todo lo que desea en su futuro colaborador para que tenga oportunidad de negociar en caso de que deba hacerlo con lo menos importante.  Una vez claro de lo que desea, debe contar con un personal de procura de talento humano adecuado, que tenga las herramientas óptimas para la búsqueda y que pueda dar una respuesta rápida a su solicitud, es muy común que los tiempos largos en las vacantes desgasten al personal que ya tiene en la organización y haga que los procesos internos o peor aún la atención al cliente se vean seriamente afectados.

Otro error común es enfocarse solo en las competencias técnicas y dejar de lado las características personales o darles poco peso en su selección y resulta que las habilidades blandas son cruciales para cualquier persona especialmente en retail, si un potencial empleado de ventas o atención al cliente no tiene actitud correcta difícilmente podrá llevar a cabo la ardua labor de hacer felices a sus clientes y procurar por ende mayores ventas y haciendo un remarcado obvio, es mucho más fácil enseñar a alguien alguna competencia técnica o conocimiento práctico que enseñarlo a ser una buena persona o cambiar su visión del mundo o el trato hacia los demás.

Hace algún tiempo tuve esta conversación con uno de mis jefes favoritos sobre si alguien podría o no cambiar una actitud conflictiva, teníamos una persona en el equipo que era buena a nivel operativo pero su actitud era realmente complicada y desafiante con su supervisor inmediato, sus pares y sus subordinados, era realmente difícil tratar con ella, él estaba convencido de que las personas no pueden cambiar este tipo de conductas después de llegar a la edad adulta y yo difería, quería creer que la gente si puede cambiar pero la verdad, es que él tenía gran parte de razón y he podido comprobar con tristeza que cuando se trata de actitud debe suceder algo extremo en la vida de una persona para que esta se dé cuenta de que tiene un problema y haga un esfuerzo extraordinario por cambiar y esto realmente requerirá un esfuerzo y un empeño realmente muy grande de su parte para poder ver si quiera un atisbo externo de cambio; en pocas palabras le doy la razón pero sigo teniendo fe en que las personas podemos cambiar, sin embargo al contratar y mantener personal trato de ser más práctica ahora.

He aquí un ejemplo de la vida real (como muchos otros, tristemente cabe destacar), hace poco mi tío tenía que mandar a llenar unos globos con helio para el cumpleaños de mis preciosas primitas, buena parte de la decoración eran esos globos que ellos habían comprado con ese fin específico, el me pidió que lo acompañara a un sitio donde los inflaban y vendían además cosas de piñatería y fiestas, nosotros llegamos contentos, riéndonos y solo al entrar en el local y ver a las dos personas que estaban allí “atendiendo” supe que sería una de “esas veces”, eran dos personas que se encontraban en el lugar siendo lo más rudas posibles con las otras pobres victimas que llegaron a comprar antes de nosotros, no hubo ningún saludo lo más parecido fue un “y ustedes que quieren!!!” de parte de la dama, le explicamos que queríamos llenar los globos, lo primero que dijo fue el costo (sin siquiera preguntarle, lo que es siempre rudo y de pésimo tacto) pero después nos dijo que no podía llenarlos porque no venían en sus empaques originales, le preguntamos el porqué y dijo que NO porque no se podía hacer responsable si se rompían ya que ella no sabía si estaban buenos, dijo que seguro eran chinos y eso no servía (debo admitir que tuve que hacer acopio de toda mi calma para permanecer en silencio), le explicamos que eran americanos y que no había problema de romperse igual se le pagaría, después nos preguntó con toda hosquedad, a qué hora era el evento porque si era con más de 3 horas NO los llenaba porque se desinflarían (debo admitir que no soy experta en globos de helio pero el tema de las 3 horas me resulto insólito sobre todo cuando vi como los globos al día siguiente estaba intactos) pero más increíble aún me parecía que aquella mujer estaba allí para poner todas las trabas posibles en llevarnos esos globos inflados, le dijimos que los llenara igual por favor,  a lo que acepto con toda la amargura de la que fue posible expresar, siguió el proceso y llegamos a un globo que era un poco más grande (3 veces el tamaño de los demás cuando mucho), a lo que intervino el caballero y casi que gritando dijo que si queríamos ese, sería el equivalente a 20 globos en costo, no podía procesar lo que me estaba diciendo, creo que en mi mente estaba haciendo el cálculo mental de como el contenido de 20 globos podría caber en ese, cuando el hombre en cuestión me saco de  mis cavilaciones para gritarnos “Y entonces, lo quieres o no!!!” yo inocentemente y con una voz perpleja replique “me estas diciendo que ese globo son 20 de aquellos...” no había finalizado la oración cuando él dijo “PUES SI”, le asentimos con la cabeza y luego los lleno, uno de los más pequeños se estaba menos elevado que los demás y así se lo hicimos notar a la señora que fingió no escuchar nuestra replica y cuando le dijimos sencillamente decidió ignorarnos completamente, para ese momento lo único que queríamos era salir de allí con lo que teníamos y ya, mi tío pago y nos fuimos.  

Debo garantizarles que la única forma que yo comprara en ese lugar nuevamente algo, cualquier cosa o pidiera algún servicio sería con el objeto de salvar mi vida y creo que aun así lo pensaría, prefería cambiar la decoración completa y ya está, estaba de visita en aquella ciudad pero me cuesta trabajo creer que alguna de esas dos personas sea la dueña del lugar, así como también me cuesta creer que una persona contrató a esos seres humanos para atender a alguien cuando sus modales se ven a simple vista, es imposible que se mantenga en pie ese negocio salvo que no exista otro lugar conveniente donde comprar esos productos o no es conocida la competencia (los clientes son de hecho rehenes del lugar) o la gente del lugar está acostumbrada al pésimo servicio.

Después de esa horrible pero lamentablemente común experiencia, ya que es un solo ejemplo de muchos más que usted y yo podríamos hacer una colección de libros, lo más triste es que debemos seguir enfrentándola a diario en todo tipo comercios y servicios prestados y uno se pregunta, Por qué? Quien puso a estas personas allí? Quien les permite continuar llevando a cabo una labor para la que claramente no fueron hechos y para la cual definitivamente no están calificados? lo más terrible es que el dueño del negocio seguramente no sabe lo que sucede o no esté consciente del daño que hace al permitir a una persona así manejar su negocio, no solo atenta contra las ventas futuras, sino contra la permanencia en el tiempo de su compañía.  Ciertamente cualquiera puede tener un mal día o sentirse mal pero sin ninguna duda una persona amable, agradable, alegre, entusiasta, agradecida, responsable, honesta, humilde es poco probable que reaccione de esa manera; sería más mucho más fácil enseñarle a una persona así como manejar la máquina de helio, cuantos cc van en cada globo, como amarrarlos, cuánto cuesta el servicio, pero de ninguna manera puede nadie podrá hacer que esa persona que me “atendió” tenga alguna de esas cualidades.

También es interesante como la mayoría del personal puede haber brindado una experiencia de calidad al cliente pero si tan solo uno de ellos en una oportunidad le dio un trato inadecuado o desagradable, lo único que probablemente vaya a recordar nuestro cliente de la experiencia sea al que dio el mal servicio y no solo eso sino que eso precisamente será lo que comunique a sus allegados y amigos y todos sabemos lo poderoso que es el boca a boca.

Finalmente debo remarcar que es posible equivocarse en la selección, pero la corrección lo más rápido posible es la mejor de las políticas, la permanencia y a veces recompensa que puedan recibir estas personas que no hacen bien su trabajo puede crear a su vez un mensaje en extremo dañino para el resto de nuestro personal y podríamos dar una comunicación incorrecta a nuestra cadena.

Canales de Distribución y Ventas…TODO TIENE SU PRO Y TODO TIENE SU CONTRA

Cuando de canales de distribución y ventas se trata cada empresa deberá hacer un análisis exhaustivo de lo que le es más conveniente, para ello debe evaluar lo que realmente desea lograr y los recursos con los que cuenta para hacerlo, no existe una receta mágica ni un modelo único, sin embargo muchas veces sucede que la selección de este canal no resulta de dicho análisis, sino de muchas otras circunstancias, como el legado de los padres o  la competencia, es sorprendente que algunos no llevan a cabo una revisión de lo que sería su mejor opción sino que en vez de esto es probable que vean a su lado, observen a su competidor y sencillamente busquen copiar un modelo que ya fue “probado y funciona” sin embargo deberán considerar que no todas empresas tienen las mismas realidades y son las diferencias precisamente las pueden condicionar el éxito, sin embargo como el título lo indica es importante saber que existe un amplio número de opciones en cuanto a modelos se trata y que es nuestro deber analizarlos a detalle a fin de encontrar la opción que nos es más conveniente, además reconocer que no hay esquema perfecto ya que todo tiene su pro y su contra.

Sin ir muy lejos, un canal de macrodistribuidores y socios estratégicos, requiere que nuestro producto sea conocido y que sea de rápida acogida por parte del consumidor final, si se trata de un producto tipo lomito (expresión usada para un producto que todos lo desean y su mercado es amplio) nuestros distribuidores independientes estarán más propensos a invertir en él ya que su rotación será rápida y  por ende la recuperación de su dinero, de esta manera será atractivo para ellos la inversión, para empresas nuevas que intentan incursionar en el mercado con un producto existente, similar o un sustito, si desea implementar este modelo yo particularmente consideraría contratar a vendedores con trayectoria en el rubro que tengan su cartera de clientes (será mucho más fácil para ellos colocarlo entre clientes que ya les conocen), deberán ser evaluados con mucho cuidado: el precio (para poder competir), el margen de ganancias tanto para la organización, como para los distribuidores, como para la fuerza de ventas y otro punto a considerar que sin duda es muy importante para este modelo que son los días de cobranza si el producto será otorgado a crédito, una cartera sana, en tiempos adecuados puede significar la diferencia entre el éxito o fracaso, la compañía si vende a crédito deberá no solo hacer el análisis de sus distribuidores sino deberá evaluar con cuidado lo que serán las comisiones de su personal de ventas por ventas efectivas (cobradas), es normal el crédito en este modelo sobre todo si usted va a trabajar con cadenas de supermercados o detallistas como clientes, ya que en estos tiempos conforman parte de la ganancia de estos negocios, deberá considerar elementos como la inflación y los costos de reposición, entre otros muchos elementos pero si usted logra posicionar su producto, es altamente demandado o si las características del mismo (consumo masivo por ejemplo) lo requieren o si usted no tiene músculo para la colocación de tiendas propias esta sin duda será una excelente opción.  Puntos que deberá tener en cuenta, los experimentos con líneas de producto muy especializadas deberán ser analizados con pinza, es probable que su cliente los compre si usted ya tiene una línea solida pero si no rotan con la velocidad de los demás productos es poco probable que sus clientes continúen comprándolos mientras el consumidor final ni siquiera es consciente de su existencia (por lo cual el producto morirá antes de darle una verdadera oportunidad).

Cuando una empresa cuyo canal de ventas ha sido distribuidores o sus clientes son tiendas de retail y hace una revisión del margen de ganancias y calculan lo podrían estar ganando sobre lo que ganan actualmente por cada uno de sus productos si vendieran directamente al público, observan además las bondades de lo que significa tener una ventana real y sin filtro hacia su cliente final, ha iniciado allí un proceso de toma de decisiones trascendental para la organización porque usualmente esto cambia de manera importante la forma de operar el negocio, después de que el gusanillo de crear una tienda o cadena de ellas ha comenzado debe usted entender que esto no se parece en nada al modelo de negocio de ventas a distribuidores, he presenciado de primera mano como empresas donde las cadenas de tiendas han comenzado como un experimento con una o dos tiendas y teniendo un canal de ventas por macro distribuidores que constituía el 100% del negocio en muy poco tiempo se ha invertido esta proporción transformándolas en 80-20 a favor de las tiendas y han experimentado un crecimiento de tiendas que son colocadas de manera muy rápida (casi que exponencial) y son usualmente muy rentables, pero donde hay una constante que son el desorden y la improvisación, no existe un concepto de tiendas, comienzan colocando como encargado a una persona cercana a la compañía o que trabaja allí y es “de confianza”, pero lo que va a venir es realmente un Hidra de Lerna de al menos siete cabezas, algunos PRO de una cadena de tiendas:  la caja la suena todos los días, usted no manejará tiempos extensos para la cobranzas que una economía inflacionaria ya es ganancia, usted no tendrá perdida por incobrables, si su producto ya fue comercializado por cadenas de distribución usted tiene su precio de ventas y podrá tener en teoría mayor margen si mantiene a raya sus costos, tendrá posibilidad de colocar en sus tiendas todas los productos que desee dando oportunidad para la colocación de nuevas líneas y productos especializados o de colección, ahora algunos CONTRAS usted debe contar con gente que sepa manejar tiendas o de otro modo puedo casi que garantizar que tendrá una cantidad importante de problemas y un aprendizaje que muchas veces resulta algo doloroso, debe entender que esta es una especie aparte que requiere una unidad de servicios especial, que el personal que labora en ellas tiene una características distintas a los empleados de sus oficinas, que deberá desde el primer instante evaluar mecanismos de seguimiento y control efectivos a distancia, deberá evaluar cuidadosamente su mecanismo para la colocación de tiendas, si alquila (donde) y si compra (donde), deberá observar la letra pequeña en los contratos de arrendamiento, deberá contar con un área de asesoría legal y laboral fuerte, deberá contar como un mecanismo solido para la estandarización de procesos a fin de que la experiencia del cliente sea lo más similar posible en todas sus tiendas, procesos de inducción constantes porque lo normal es que este personal rote mucho y un esquema de comisiones y bonificaciones muy bien pensado que mantenga motivado al personal, en resumen deberá crear todas las condiciones para que sea exitosa porque bien manejadas las tiendas propias son en extremo poderosas y le permitirán extraordinarias ganancias.

Ahora bien en los tiempos actuales crear una tienda virtual o colocar nuestra mercancía en una de las tiendas por departamento virtual que ya tiene un tráfico importante es un must y una de las opciones que resultan más cómodas, rápidas y de relativa baja inversión inicial, sin contar con el hecho de que la inversión en personal es relativamente más baja así como el tipo de personal es más manejable que el de tiendas tradicionales, sus precios de productos y las características diferenciales del mismo son por demás importantes (en las tiendas tradicionales el servicio es crucial para materializar la venta, aquí es crucial para mantener el cliente y tratar de conseguir una próxima venta), ciertamente estas tiendas por departamentos virtuales cobran un comisión alta sobre todo las más populares y existen unos costos de desarrollo de páginas web a considerar, pero cada vez más las ventas por internet van ganando terreno sobre el comercio tradicional y de centro comercial, los procesos son sencillos, incluso los logísticos y que por lo tanto bien podría funcionar como un departamento aparte dentro del área comercial tendrá un nexo fuerte con el área de mercadeo y con el manejador de redes sociales, debe manejar su propio almacén para evitar problemas o retrasos en las ventas, desde una misma tienda usted podrá hacer ventas en el exterior si así lo desea, si usted ya tiene una cadena de tiendas debe entender que esta aunque pareciera una tienda más a efectos del público requiere de un personal con unas características y competencias totalmente diferentes y que los volúmenes y mix de productos de su tienda virtual en sus inicios pueden ser totalmente distintos si la compara con sus tiendas tradicionales, como una herramienta complementaria pudiera ser muy interesante sobre todo si desea manejar diferentes medios como su página web propia y varios mercados virtuales (que cada vez son más) sin embargo ha de saber que dependiendo de su producto la experiencia de la presencia física puede ser más o menos importante por lo que deben mantener siempre su análisis de comportamiento de consumidor al día para determinar variaciones y que además deberá contar con un equipo de tecnología que lo soporte y que deberá ser en extremo efectivo para aumentar su confiabilidad como proveedor virtual además de eso es muy importante que haga relaciones estratégicas con quienes serán responsables del proceso logístico para la entrega y recordar que los horarios en tiendas virtuales son muy distintos que los de las tiendas regulares y que deberá tener atendido a su cliente siempre para cubrir con sus expectativas.

Finalmente podría decir que existen muchos otros modelos para lograr crecimiento y desarrollo de negocios, como franquicias, consignación, multinivel, en una misma organización pueden tenerse varios modelos y manejarse de manera muy exitosa, la invitación obvia es revisar su canal de distribución actual evaluar si el mismo cumple con los objetivos que se tienen planteados en su organización y determinar si algún otro sería interesante para la consecución de sus objetivos a mediano y largo plazo.

Iniciando lo obvio...este block

Mi nombre es Clara, crecí y estudié en una pequeña pero hermosa ciudad venezolana  llamada San Cristóbal, mejor conocida como la “Ciudad de la cordialidad” un título realmente merecido para tan hermoso y cálido lugar, lleno de gente amable, alegre y solidaria, un lugar que esté donde esté atesoraré en mi corazón como uno de los más bellos del mundo.  De formación Salesiana donde fui bendecida con una educación llena de alegría y fe, crecí observando siempre, con una mente curiosa pero muy cautelosa, tratando de aprender de lo que sucedía a mi alrededor lo más posible.  Cuando fue la hora de escoger carrera, no hubo mayor selección, Contaduría es lo que convenía porque estaba disponible y era lo que mi madre podía costear.  ¿Como logre graduarme de algo que realmente no me motivaba? Fácil, tenía que estudiar para honrar lo que mi madre había sacrificado para que yo pudiera ir a la universidad, nada de quejas, solo acción y estudio, así recibí una de las lecciones más importantes de mi vida profesional RESPONSABILIDAD cuando te comprometes con algo tienes que ir y hacerlo, punto sin más discusión, pones tu mayor esfuerzo para que todo salga según lo planeado y la derrota no es una opción.

Debo decirles que mi madre es una de las personas más inteligentes que conozco especialmente a nivel práctico, frases célebres como:  “estudia eso y en 5 años estás graduada y no vas a estar perdiendo tiempo por allí”, “lo que no sirve se bota y no se recoge jamás en la vida” (a esta nos referiremos más adelante), “el que mucho quiere saber, mucho quiere contar” formaron parte fundamental del proceso de aprendizaje en casa, podría citar cientos que no solo tenían mucho de ella sino de refrán popular aplicado (legado de mis hermosos y en extremo sabios abuelos cabe destacar); además de eso mi amada madre cuenta con otro atributo extraordinario y es su intuición excepcional, cuando decía “esa amiga tuya tiene algo que no me gusta…” (era lapidaria, tenga usted la certeza que la amiga en cuestión sería un problema en cualquier momento) y el muy importante “cuando sientas que algo no está bien o es demasiado bueno para ser verdad…usualmente lo es” debo decir que ese aprendizaje de leer las reacciones biológicas de nuestro cuerpo intentando prevenirnos del peligro o que nos pone alerta ha resultado muy importante no solo a nivel de autopreservación sino en lo particular a nivel profesional.

Mi amada progenitora (mami) se las arreglo mantener sin un compañero y solo con el amor de la que es una preciosa y unida familia sus tres hijos y enseñarles las cosas más esenciales pero que también resultan ser las más difíciles de enseñar y aprender: disciplina, honestidad, responsabilidad, liderazgo, toma de decisiones, planificación efectiva, visión estratégica, enseñanzas que aunque tuve la oportunidad de profundizar con educación académica a lo largo de mi vida realmente fueron aprendidas en mi casa, por lo que aquí viene mi primer REMARCANDO LO OBVIO: Lo que somos como personas y como ciudadanos proviene en gran medida de lo que obtuvimos en nuestro hogar, si quieres evaluar realmente una persona para emplearla, para hacer un negocio o una alianza de envergadura bien sea personal o profesional, hacer preguntas básicas sobre su formación de casa y e incluso profundas sobre su familia, su crecimiento y realmente escuchar lo que dice y analizar su lenguaje corporal sobre dichos temas a mi juicio realmente es imprescindible, esto te dará una pequeña mirada a lo que es, como piensa, cual fue su preparación para el futuro.

Después de salir de la casa materna, graduada a los 21 añitos y siendo realmente muy inocente, me mude muy lejos de mi ciudad natal para comenzar mi travesía personal y profesional que inicio en una Compañía Cervecera y comenzó allí una historia de la cual me siendo sumamente satisfecha hasta ahora, siempre en búsqueda de conocimiento, de mejora personal y profesional, de retos a nivel intelectual, de incrementar el impacto de mi ejecución en las organizaciones y de obtener mayor experiencia, tuve la oportunidad de desarrollar la mayor parte de mi carrera en Retail en diferentes rubros, Alimentos, Textiles, Hipermercados, Supermercados, además la carrera que había estudiado y que al principio tan poco parecía gustarme me ha llevado a lugares maravillosos que jamás imagine, hasta ahora solo he tenido un cargo netamente financiero pero para mi sorpresa el conocimiento financiero y numérico es indispensable para un número extraordinario de posiciones, labores y actividades y es absolutamente necesario a nivel comercial que es uno de los segmentos que más disfruto, solo superado por la labor social que ayuda al prójimo que para mi no constituye un trabajo sino un deleite.

Este blog pretende humildemente poner a su disposición algunos conocimientos que he podido recolectar a través de años de formación y trabajo y REMARCAR cosas que parecen muy obvias pero que a veces pasamos por alto o no sabemos como aterrizar, espero que pueda ser de su agrado y utilidad.